Artikel 1: begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van een cliënt van Smeulders & Simons Advocaten jegens een of meer advocaten van Smeulders & Simons Advocaten, over de totstandkoming en/of de uitvoering van een overeenkomst van opdracht met Smeulders & Simons Advocaten, de kwaliteit van de dienstverlening van Smeulders & Simons Advocaten of de hoogte van de declaratie van Smeulders & Simons Advocaten, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
Klager: de cliënt van Smeulders & Simons Advocaten die zelf of door middel van een vertegenwoordiger een klacht kenbaar maakt;
Klachtenfunctionaris: de advocaat van Smeulders & Simons Advocaten die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2: doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft de volgende doelstellingen:
het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten van Smeulders & Simons Advocaten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten van Smeulders & Simons Advocaten vast te stellen;
het behoud en de verbetering van bestaande relaties van Smeulders & Simons Advocaten door middel van goede klachtenbehandeling;
het trainen van medewerkers van Smeulders & Simons Advocaten in het cliëntgericht reageren op klachten;
het behoud en de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 3: toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op elke overeenkomst van opdracht tussen Smeulders & Simons Advocaten en een cliënt.
Iedere advocaat van Smeulders & Simons Advocaten draagt er zorg voor dat een aan haar kenbaar gemaakte klacht over haar en/of over een andere advocaat en/of over een of meer onder de verantwoordelijkheid van die advocaat of advocaten werkzame personen, door de klachtenfunctionaris van Smeulders & Simons Advocaten conform de kantoorklachtenregeling in behandeling wordt genomen.
Artikel 4: informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Uiterlijk in de opdrachtbevestiging van Smeulders & Simons Advocaten wordt de cliënt erop gewezen dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de overeenkomst tussen Smeulders & Simons Advocaten en de cliënt.
Op de overeenkomst van opdracht tussen Smeulders & Simons Advocaten en haar cliënten zijn de algemene voorwaarden van Smeulders & Simons Advocaten van toepassing. Daarin staat ook aan welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling door Smeulders & Simons Advocaten niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak.
Artikel 5: interne klachtprocedure
Indien een cliënt Smeulders & Simons Advocaten of een van haar advocaten benadert met een klacht, dan wordt deze klacht doorgeleid naar de advocaat tegen wie de klacht niet is gericht. Zij zal als klachtenfunctionaris optreden. Met andere woorden: klachten over mr. Smeulders-Martens zullen door mr. Simons worden behandeld, klachten over mr. Simons zullen door mr. Smeulders-Martens worden behandeld.
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Een klacht kan in verschillende onderwerpen worden ingedeeld. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd, tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na of met tussenkomst van de klachtenfunctionaris. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. Zij handelt de klacht af binnen vier weken nadat zij de toelichting van de klager op de klacht heeft ontvangen, of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn, met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht. Zij stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd, nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de behandeling van de klacht.
Artikel 6: klachtevaluatie
Eventuele klachten en de afhandeling daarvan worden jaarlijks door Smeulders & Simons Advocaten geëvalueerd ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van kantoorprocedures.
